Stemmeagent på dyreklinikken: hvilke samtaler den kan ta

Den samme køen, fem ulike samtaler

1. «Kan jeg få en time til vaksinering?»

En stor del av samtalene er av denne typen: vaksiner, kloklipp, årlige kontroller, kastrering, tannrens. Den har et klart utfall, og den har ingen grunn til å ta en veterinær bort fra bordet. Den kan en stemmeagent eie.

Det forutsetter at agenten kan se ledige tider og skrive dem inn der klinikken faktisk planlegger. Hvilket journal- og bookingsystem klinikken bruker, og hvordan agenten kommer inn i det, er det første som må avklares – før noen skriver en eneste replikk.

To ting skiller dyreklinikken fra en frisør. Hver bestilling har to navn, eierens og dyrets, og agenten må få begge riktig. Navn er det en stemmeagent oftest hører feil, og det hjelper lite at «Bella» står riktig i journalen hvis eierens etternavn ble hørt feil. Dessuten avhenger lengden på timen av hva slags dyr det er. En kastrering av en katt og en av en stor hund er ikke den samme timen. Agenten må spørre om art, og ofte om vekt, før den foreslår et tidspunkt.

2. «Kan jeg få fornyet resepten?»

En annen stor gruppe gjelder medisiner og spesialfôr: en hund på fast smertestillende, en katt på nyrefôr, et ønske om å hente mer.

Her er grensen klar. Den norske veterinærforeningens faglige normer sier at veterinæren bare iverksetter behandling eller utsteder resept «etter å ha undersøkt dyret selv eller på annen måte ha tilegnet seg tilstrekkelig kunnskap om dyret». Det er veterinærens vurdering, hver gang.

Agentens jobb er å ta imot ønsket ordentlig: hvilket dyr, hvilket preparat, når det sist ble gitt, og hvordan eieren vil ha beskjed. Så sier den at en veterinær vurderer det, og når eieren kan regne med svar. Den sier aldri «det skal gå fint». Det agenten sier på telefonen, kan binde dere, og et løfte om en resept er et løfte veterinæren ikke har gitt.

3. «Hva koster det?»

Prisen på en vaksine eller en kloklipp kan agenten si, hvis prislista ligger der den kan lese den. Prisen på en operasjon kan den ikke, for den avhenger av hva veterinæren finner. Det riktige svaret er hva prisen vanligvis omfatter, hva som kan komme i tillegg, og at et overslag gis etter undersøkelse.

Spørsmålet som følger rett etter – «dekker forsikringen det?» – skal agenten ikke svare på i det hele tatt. Det er forsikringsselskapets svar, og det beste agenten kan si, er hvilke papirer klinikken kan gi eieren å sende inn.

4. «Har dere fått svar på prøvene?»

Prøvesvar formidles av en veterinær. Agenten kan registrere at eieren har ringt, sjekke at det faktisk er eieren den snakker med, og si når hun kan regne med å bli ringt opp. Den skal ikke lese opp noe fra journalen, selv om den har tilgang til den.

5. «Hunden har spist noe»

Den femte samtalen er den eneste som virkelig betyr noe for dyret, og den eneste agenten aldri skal vurdere selv.

En stemmeagent på en dyreklinikk skal ikke kunne veterinærmedisin. Den skal kjenne igjen en kort liste med ord og situasjoner som veterinærene har skrevet, og sende samtalen videre til et menneske straks den hører en av dem. Tre eksempler:

«Katten har ikke tisset siden i går.» Agenten trenger ikke vite hvorfor dette haster. Den skal vite at det står på lista. Samtalen går til et menneske nå, ikke i form av en tilbakeringing i ettermiddag.

«Hunden spiste en sjokoladeplate for en halvtime siden.» Spist, svelget, slukt, fått i seg – alle varianter av ordet hører hjemme på lista. Det samme gjør puster tungt, blør, kramper, klarer ikke å reise seg og påkjørt.

«Han har vært litt slapp i noen dager.» Dette er den vanskelige, fordi den ikke høres akutt ut. Agenten skal heller ikke avgjøre at den ikke er det. Den tilbyr første ledige time, spør om eieren vil at en dyrepleier ringer i dag, og setter over med en gang hvis eieren sier at hun er bekymret.

Regelen er at agenten aldri sier «det er sikkert ikke farlig», og at tvil alltid går oppover. Det er det samme prinsippet som gjelder for akutt verk på en tannklinikk: det som er triage, er ikke booking. Hva mennesket får vite når samtalen settes over – dyr, art, hva som har skjedd og når – avgjør om eieren må fortelle alt en gang til. Den overgangen må være designet, ikke bare mulig.

Når klinikken er stengt

Etter dyrehelsepersonelloven § 3 a skal kommunene «sørge for tilfredsstillende tilgang på tjenester fra dyrehelsepersonell», og de har ansvar for å organisere en klinisk veterinærvakt utenom ordinær arbeidstid. Landet er delt inn i rundt 160 vaktområder. Men statens tilskudd til vakten er først og fremst innrettet mot produksjonsdyr i landbruksområder. I byene er det i stor grad private smådyrklinikker som driver døgntilbudet selv, og Bergen kommune advarer på sine egne sider om at det kan komme perioder uten smådyrvakt fordi klinikkene mangler kapasitet.

I vaktordningene vi har sett på, kommer telefonen først. I Bergen avtaler brukere av smådyrvakten på telefon hvor og når de skal møte opp. En dansk klinikkjede ber eierne ringe før de kommer, nettopp for at vaktteamet ikke skal bli avbrutt midt i en operasjon.

Det sier noe om hvem som tar telefonen klokka 02: ofte den samme veterinæren som står med et dyr på bordet. Hver samtale som gjelder åpningstider i morgen, en resept eller en vaksinetime, er en samtale som avbryter vakten.

Her er arbeidsdelingen enkel å skrive ned. Agenten svarer, tar navn, nummer, art og hva som har skjedd. Er det noe fra lista, settes samtalen rett over til vakthavende, med opplysningene, eller agenten gir eieren nummeret til vakten der den ligger hos noen andre. Alt annet får en time i morgen eller en beskjed om at klinikken ringer tilbake når den åpner. En eier med et akutt sykt dyr skal aldri bli stående i en kø bak en som lurer på prisen på kloklipp.

Regnestykket er ikke tapte timer

Det vanlige argumentet for en stemmeagent er tapte bestillinger: telefonen som ikke blir tatt, kunden som bestiller et annet sted. Det stemmer på en dyreklinikk også. Men det er ikke der den store kostnaden ligger.

Den store kostnaden er avbruddene. Hver gang telefonen ringer, slipper noen et dyr, en kunde ved disken eller en journal. Det er de samme hendene som skal holde en urolig hund under en blodprøve. En stor del av samtalene som avbryter dem, er av de fire første slagene. Det er dem en agent kan ta.

Den femte er grunnen til at klinikken har et telefonnummer i det hele tatt. En agent som tar de fire, men som noen gang prøver å avgjøre om en hund som har spist noe, kan vente til i morgen, er verre enn en telefon som ringer ut.

Threll.ai bygger stemmeagenter på norsk, svensk og dansk. På en dyreklinikk begynner oppsettet ikke med åpningsreplikken, men med lista over ordene som alltid går til et menneske – skrevet av veterinærene.