Mandag 08:00
Telefonen ringer. En pasient står ved skranken og skal betale for behandlingen hun nettopp fikk. Tannhelsesekretæren har røret i den ene hånden og kortterminalen i den andre, og inne på rom 2 trenger tannlegen en journal som ikke er hentet fram ennå.
Samtidig ringer noen som våknet klokka fire av verk i en jeksel og aldri har vært hos dere før. Hun får opptatt. Hun ringer den neste klinikken på trefflista i stedet, og den samtalen kommer ikke tilbake.
Dette er ikke et problem med at ingen svarer telefonen. Det er et problem med at én kø må håndtere samtaler med helt ulik verdi, hastegrad og risiko – og at én person i skranken må sortere dem i sanntid, mellom to pasienter som begge har hennes oppmerksomhet allerede.
Spørsmålet er derfor ikke om en AI skal svare telefonen hos dere. Spørsmålet er hvilke av samtalene den skal ta, hvilke den skal ta imot og gi videre, og hvilke den ikke skal komme i nærheten av.
Seks samtaler i én kø
| Samtale | Volum | Risiko | Hvem bør ta den |
|---|---|---|---|
| Ny pasient | Lavt | Lav | Agenten, helt ut |
| Ombooking og avbestilling | Høyt | Lav | Agenten, helt ut |
| Bekreftelse på innkalling | Høyt | Lav | Agenten, helt ut |
| Praktiske spørsmål | Middels | Lav | Agenten, helt ut |
| Faktura, refusjon og pris | Middels | Middels | Agenten tar imot, mennesket svarer |
| Akutt verk, hevelse, tannskade | Lavt | Høy | Triage, deretter menneske eller tannlegevakt |
Legg merke til hvor lite de seks har til felles. Én krever klinisk vurdering. Én krever tilgang til regnskapet. To er ren kalenderlogikk. Og de kommer i tilfeldig rekkefølge inn på samme nummer, der den ene personen som skal sortere dem allerede står med en pasient foran seg.
Hva agenten bør ta helt selv
Booking, ombooking og avbestilling er ren kalenderlogikk. En agent som kan se ledige tider og skrive inn en ny, håndterer samtalen ferdig – uten tilbakeringing, uten lapp i skranken. Det samme gjelder bekreftelse og flytting av innkallinger, som er en av de vanligste grunnene til at telefonen ringer i det hele tatt, og praktiske spørsmål: åpningstider, adresse, parkering, hva pasienten skal ta med, om hun står registrert hos dere.
Ny pasient skal tas helt ut, ikke bare tas imot. Forskjellen mellom «vi ringer deg tilbake i morgen» og «du har time torsdag 09:20» er forskjellen mellom en mulighet og en pasient. En agent som svarer klokka 21 på en søndag og booker med én gang, henter samtaler klinikken i praksis ikke har hatt tilgang til før. Dette er samme mekanikk som gjelder for klinikker og behandlere generelt, men verdien per besvart samtale er høyere hos en tannklinikk enn de fleste andre steder, fordi en fast pasient er en pasient i mange år.
Om det praktiske: en Threll booker i dag direkte mot cal.com. Kobling mot journal- og timebokssystemet klinikken allerede bruker setter vi opp for den enkelte klinikken – si hvilket system dere har, så tar vi det derfra.
Faktura og refusjon skal derimot tas imot, ikke besvares. Agenten skal registrere hva spørsmålet gjelder, hvilken faktura eller behandling det handler om, og hvem som skal ringes tilbake. Den skal ikke gjette på refusjonssatser eller egenandeler. Et feil svar her koster mer tillit enn det sparer tid.
Tommelfingerregelen: agenten skal eie samtalene der det riktige svaret ligger i en kalender eller i klinikkens egne rutiner. Ikke samtalene der det riktige svaret krever klinisk eller økonomisk skjønn. Hva den sier i det den svarer, er en egen øvelse – åpningsreplikken er den eneste setningen alle innringerne hører.
