Klokka er 09.12, og fjorten personer står i kø. Nesten halvparten ringer om det samme: hvor er bestillingen min? Svaret ligger i ordresystemet. Det tar en medarbeider tretti sekunder å slå det opp. Men den som ringer, har allerede ventet i ni minutter.
Det er der en AI-kundeservice på telefon gjør størst forskjell. Ikke i de vanskelige samtalene, men i de mange enkle som står i veien for dem.
Hvordan den skiller seg fra en chatbot
Mange har allerede en chatbot på nettsiden og lurer på hvorfor telefonen skulle være annerledes. Det er den, av tre grunner:
- Den som ringer, har ofte allerede gitt opp på nettet. Samtalen starter med lite tålmodighet, og agenten må komme til saken med en gang.
- Tale er vanskeligere enn tekst. Ordrenummer, navn og adresser skal oppfattes riktig over en telefonlinje som kaster bort deler av stemmen, noen ganger med flere stemmer i bakgrunnen.
- Samtalen skjer i sanntid. Kunden venter ikke på et svar som kommer om et minutt. Agenten må svare mens den slår opp, og vite når den skal be kunden vente et øyeblikk.
Hva den løser
Samtalene som passer best, har tre ting felles: de kommer ofte, svaret finnes i et system eller et dokument, og det finnes et tydelig riktig svar.
- Ordrestatus og levering. Agenten slår opp ordren og sier hvor den er.
- Returer og reklamasjoner. Den forklarer hvordan det foregår, tar imot saken og sender instruksjonene på SMS eller e-post.
- Timebestilling og ombooking. Den finner en ledig tid og booker i kalenderen.
- Spørsmål om åpningstider, priser og vilkår. Svar som finnes i deres egne kilder.
- Identifisering. Den slår opp nummeret mot kunderegisteret for å vite hvem som ringer og hva dere har snakket om tidligere.
