Vikarbyråets vanskeligste time: telefonen mellom 05.40 og 07.00

De fleste beskrivelser av bemanningsbransjen handler om rekruttering: finne folk, matche kompetanse, bygge kandidatbaser. Det er den delen som ser ut som en forretningsmodell.

Den delen som avgjør lønnsomheten, ser ikke ut som noe i det hele tatt. Den skjer på telefonen mellom klokka fem og sju om morgenen, og den består av én person som ringer nedover en liste.

Klokka 05.40 – fraværet meldes

En pleiemedarbeider melder at hun ikke kommer på dagvakt. Meldingen går til vaktsentralen hos byrået, ikke til sykehjemmet, fordi det er byrået som har lovet at vakten er dekket.

Fra det øyeblikket er det 80 minutter til vaktskiftet. I løpet av dem skal noen finne en kvalifisert vikar, få tak i vedkommende, få et ja, og rekke å varsle oppdragsgiveren før den første beboeren skal ha frokost.

Ingen del av den oppgaven er faglig krevende. Hele den er tidskritisk.

Klokka 05.55 – lista ringes nedover

Den som sitter på vakttelefonen, har en liste sortert etter kompetanse, geografi, hvem som jobbet sist, og hvem som har sagt at de gjerne tar ekstravakter.

Så begynner ringingen. De fleste svarer ikke, for klokka er seks om morgenen. Noen svarer og sier nei. Noen svarer og sier ja, men kan ikke være på plass før halv ni.

Det som faktisk skjer i den timen, er at én person gjør tjue forsøk etter hverandre, fordi hun bare kan snakke med én om gangen. Hvert forsøk tar mellom førti sekunder og fire minutter. Flaskehalsen er ikke hvor mange kandidater byrået har. Den er at telefonen er en seriell kanal.

Klokka 06.40 – samtalene som ikke blir tatt

Mens hun ringer, ringer andre inn.

En annen oppdragsgiver melder et fravær hos seg. En kandidat ringer tilbake på et ubesvart anrop fra i går. En sykepleier midt i et oppdrag lurer på en timeliste.

Ingen av dem får svar, fordi den ene personen som kunne svart, sitter i en samtale om en annen vakt.

Den første kostnaden er lett å telle: en vakt som ikke ble dekket. Den andre er usynlig i regnskapet. Kandidaten som ringte tilbake, ble ikke nådd og tok en vakt hos et konkurrerende byrå i stedet. Oppdragsgiveren som ikke fikk svar, ringte nummer to på lista si.

Hva den ene vakten faktisk er verdt

Utfall	Umiddelbar effekt	Det som koster mer
Vakten dekkes før 07.00	Fakturerbar vakt	Ingenting
Vakten dekkes klokka 09.00	Delvis fakturerbar	Oppdragsgiveren har allerede løst det internt
Vakten dekkes ikke	Ingen inntekt	Rammeavtalen vurderes ved neste anbud
Kandidaten nås aldri	Ingen inntekt	Kandidaten tar neste vakt hos noen andre

Den nederste raden er den dyreste, og den eneste som ikke står noe sted. Et byrå mister sjelden en rammeavtale på grunn av én udekket vakt. Det mister den på et mønster av dem over et halvår, som ingen kunne se mens det pågikk.

Tre telefonstrømmer, én person

Der en nettbutikk eller et verksted i hovedsak tar imot henvendelser, går det tre strømmer samtidig i et vikarbyrå, med helt ulik hastverksgrad.

Fravær inn fra oppdragsgiver. Kort, formell, ekstremt tidskritisk. Alltid i klynger, alltid på de samme klokkeslettene.

Utgående til kandidater. Mange forsøk, lav svarprosent, og hele verdien ligger i hvor mange som blir gjort per time.

Løpende spørsmål fra folk i oppdrag. Timelister, reiseregninger, når lønna kommer. Ikke hastende, men de forsvinner ikke – de kommer bare tilbake senere på dagen, og de spiser den samme personen.

De tre konkurrerer om én ressurs, og den ressursen er telefonlinjen til én person klokka seks om morgenen.

Hva som lar seg gjøre samtidig, og hva som ikke skal det

Utgående forespørsler til kandidater er den delen som tåler automatisering best. En agent kan ringe tjue kandidater parallelt i stedet for etter hverandre, lese opp vakten, ta imot et ja eller nei, og slutte å ringe resten i det øyeblikket noen har sagt ja.

Det er ikke først og fremst en språkoppgave. Det er en samtidighetsoppgave – og det er den eneste delen av morgenen der en maskin har en egenskap et menneske ikke kan matche.

Innkommende fraværsmeldinger tåler det også, forutsatt at agenten kan skrive rett inn i vaktsystemet. En fraværsmelding er fire opplysninger: hvem, hvilken vakt, hvilket sted, fra når.

To ting skal den derimot ikke gjøre.

Den skal ikke avgjøre hvem som kan ta vakten. Vilkårene for lovlig innleie og kravet om godkjenning fra Arbeidstilsynet ligger hos byrået uansett hvem som ringer, og hviletid, kompetansekrav og autorisasjon er ikke noe en stemmeagent skal vurdere underveis i en samtale. Det hører hjemme som en filtrering av lista før agenten får den. Ringer agenten på feil grunnlag, har byrået ikke spart tid – det har flyttet en feil nærmere kunden.

Den skal heller ikke forhandle. En kandidat som sier «jeg kan, men bare hvis jeg slipper kveldsvakten på torsdag», har åpnet en samtale om en avtale. Den bør gå videre til et menneske med alt som er sagt så langt, ikke besvares med en gjetning.

Målet er ikke færre samtaler

Det er fristende å måle dette som et effektiviseringsprosjekt: antall samtaler håndtert per morgen.

Det tallet kommer til å se bra ut nesten uansett, og det sier lite om hva som faktisk ble løst. Bemanningsbransjen har et bedre tall liggende allerede, i vaktsystemet: andelen fravær meldt før klokka seks som er dekket før vaktskiftet. Det er kundens tall også. Det er det oppdragsgiveren husker ved neste anbudsrunde.

Ett til er verdt å følge ved siden av: hvor mange kandidater som ble forsøkt nådd uten å bli nådd. Det er byråets eget svinn, og det står sjelden i noen rapport i dag.

En detalj om den utgående samtalen

Ringer en agent ut til en kandidat, skal den opplyse at den er KI. Plikten gjelder fra åpningsreplikken, og den er lettere å leve med her enn nesten noe annet sted. En kandidat som blir vekket klokka seks, bryr seg lite om hvem som spør. Hun bryr seg om hvilken vakt det er, hvor den er, og når hun må være der.

Det er den samme observasjonen som gjelder på den andre siden av telefonen: det folk reagerer på, er sjelden hvem som ringte. Det er om de fikk nok til å ta en beslutning. Og før den ringer i det hele tatt: hvilket nummer den ringer fra, er ikke et fritt valg.

Timen som ikke lar seg bemanne

Et vikarbyrå kan ikke sette flere folk på vakttelefonen klokka 05.40. Volumet finnes bare i den timen, og en stilling som er ledig fra 05.30 til 07.00 er ikke en stilling.

Derfor er dette en av de få bransjene der spørsmålet ikke er om automatisering kan gjøre noe billigere. Det er om noe i det hele tatt kan gjøres samtidig.

Threll.ai bygger stemmeagenter på norsk, svensk og dansk. Vakten som ble dekket klokka 06.50, er ikke en spart kostnad. Den er en faktura som ellers ikke ble sendt.