Kan agenten ta imot budet hvis budgiveren oppgir fødselsnummer og bekrefter alt muntlig?

Nei. Kravet handler ikke om hvor sikre dere er på hvem som ringer, men om hva som i det hele tatt teller som et bud: det skal være gitt skriftlig, og legitimasjon og signatur skal innhentes før budet formidles. Elektronisk melding holder så lenge innholdet er tilgjengelig i ettertid. En telefonsamtale er det ikke, uansett hvor godt den er dokumentert.

Hva skal agenten si til en som likevel prøver å legge inn bud i telefonen?

At bud må komme skriftlig med legitimasjon, og hvor det gjøres. Det viktigste er hva den ikke gjør: den skal ikke ta imot beløpet, ikke gjenta det tilbake, og ikke love å gi det videre. Det er gjentakelsen som får en budgiver til å tro at budet er inne, og den misforståelsen er det som blir en tvist.

Kan agenten si hva høyeste bud er akkurat nå?

Teknisk er det bare et oppslag, så spørsmålet er redaksjonelt og ikke teknisk. Kontoret må bestemme om agenten sier at det har kommet bud, hvor mange budgivere som er inne, eller selve beløpet, og svaret må være det samme til begge parter i saken. Avgjør det før agenten svarer på det første anropet, ikke etter den første klagen.

Hvordan skiller agenten et raskt svar fra å presse noen?

Ved at bare tilgangen til informasjon går raskere. Agenten kan svare på felleskostnader klokka ni om kvelden, men den skal ikke tilby å korte ned en akseptfrist, mase om en avgjørelse eller antyde at noen bør bestemme seg nå. Kravet om forsvarlig tempo gjelder budrunden, ikke ventetiden på telefonen.

Vi har plikter overfor interessenten også. Endrer det hva agenten kan svare henne?

Ja, i praksis strammer det inn hva den bør si. Interessenten er ikke oppdragsgiver, men et upresist svar til henne kan bli et krav mot kontoret senere. Hold agenten til det som står i annonsen og salgsdokumentene, og la den sette over framfor å tolke, særlig på spørsmål om tilstand, heftelser og hva som følger med boligen.

Eiendomsmegling: hvilke telefonsamtaler en stemmeagent kan ta

OBOS la fram august-tallene sine 1. september. Prisene på brukte OBOS-boliger i Oslo steg 0,8 prosent fra juli til august – oppgang, men svakere enn snittet for august siden statistikken startet i 2004. På landsbasis steg de 1,7 prosent. Eiendom Norge legger fram sine tall for august i dag, og nøkkeltallene på forsiden deres viser i skrivende stund 62 dagers gjennomsnittlig omsetningstid.

I avisene er dette et prisspørsmål. På et meglerkontor er det noe annet: hvert oppdrag lever lenger, flere boliger ligger ute samtidig, og telefonen ringer i flere uker per salg enn den gjorde da alt gikk unna på fjorten dager.

Eiendomsmegling er samtidig den bransjen der grensen for hva en stemmeagent har lov til å gjøre, er skarpest trukket opp. Den står i forskrift.

Samtalen agenten aldri skal ta

Begynn der, for det er det første alle spør om.

Eiendomsmeglingsforskriften § 6-3 fjerde ledd sier at oppdragstakeren bare skal formidle bud, aksepter og avslag som er gitt skriftlig, og at gyldig legitimasjon og signatur skal innhentes fra budgiveren før budet formidles. Femte ledd presiserer at elektronisk melding regnes som skriftlig, så lenge innholdet også er tilgjengelig i ettertid.

En stemmeagent kan altså ikke ta imot et bud. Den kan heller ikke bekrefte et, gjenta det tilbake til budgiveren som om det var registrert, eller si noe en innringer med rimelighet kan oppfatte som at budet nå er inne.

Dette er ingen teknisk begrensning noen kan bygge seg rundt i neste versjon. Det er en regel om hva som i det hele tatt teller som et bud. Den eneste riktige håndteringen er at agenten sier hva som gjelder og viser veien til den skriftlige kanalen – og at den gjør det likt hver gang.

Men telefonen ringer i budrunden uansett

Tredje ledd i samme paragraf gir bransjen et tidsvindu som er uvanlig forutsigbart: i forbrukerforhold skal megleren ikke formidle bud med kortere akseptfrist enn til klokka 12.00 første virkedag etter siste annonserte visning. Lørdag regnes ikke som virkedag.

Etter en søndagsvisning betyr det mandag formiddag. Alle vet når det skjer – også de som ikke skal legge inn bud i det hele tatt.

De ringer om noe annet. Har det kommet bud? Hva er felleskostnadene? Får jeg tilstandsrapporten på e-post? Når går fristen ut? Rekker vi en ny visning før den tid?

Ingen av de spørsmålene krever en eiendomsmegler. Alle konkurrerer om megleren i akkurat det kvarteret der budgiverne faktisk ringer.

Hva volumet består av

Det er mer nyttig å sortere samtalene etter hva de krever enn etter hvem som ringer.

Samtalen	Hva den krever
«Når er visningen, og må jeg melde meg på?»	Opplysninger som allerede står i annonsen
«Har det kommet bud på den leiligheten?»	Status på ett oppdrag – oppslag, ikke skjønn
«Kan dere sende meg tilstandsrapporten?»	Et dokument til en e-postadresse
«Jeg vil legge inn bud»	Skriftlig kanal med legitimasjon. Aldri agenten
«Hva vil det koste meg å selge?»	En verdivurdering i kalenderen til en megler
«Jeg får ikke tak i megleren min»	Beskjed videre, med et tidspunkt for når hun ringer
«Jeg er kjøper og lurer på overtakelsen»	Oppgjørsavdelingen, ikke megleren

De tre øverste radene krever ingen tilgang til fagsystemet utover oppslag og utsending. Verdivurderingen krever skrivetilgang til én kalender. Det er den rekkefølgen som gjør at et stemmeagentprosjekt kommer i drift i det hele tatt – begynn der integrasjonen er billigst, ikke der demoen var mest imponerende.

Den samtalen som er verdt mest, er den ingen rekker å ta

Legg merke til hvor pengene ligger i tabellen over.

Interessentsamtalene er mange, men de gjelder en bolig som skal selges uansett – i verste fall til en annen kjøper. Selgeren som ringer for å høre hva det koster å selge, er noe helt annet. Han er et oppdrag som ennå ikke er signert, og han ringer sjelden bare til dere.

En selger som vurderer tre meglerkontorer, ringer tre meglerkontorer. Den som svarer, får verdivurderingen i kalenderen. De to andre får en telefonsvarer og en tilbakeringing dagen etter, når valget som regel er tatt.

Det ligner problemet i boligforvaltning, der den som ringer sjelden er den som betaler regningen. I eiendomsmegling står det motsatt vei: den mest verdifulle innringeren er nettopp den som skal betale, og han ringer én gang.

Tempoet er en plikt, ikke bare en ambisjon

Første ledd i § 6-3 er lett å lese forbi, men det er det mest interessante for den som skal automatisere noe her. Oppdragstakeren skal legge til rette for en forsvarlig avvikling av budrunden, og avpasse tempoet i salgsarbeidet til et nivå der oppdragsgiveren og aktuelle interessenter sikres et forsvarlig grunnlag for sine handlingsvalg.

Det er ett av få steder i norsk regelverk der langsomhet er en plikt.

For et meglerkontor som setter en stemmeagent på telefonen, gir det en nyttig todeling. Tilgangen til informasjon kan gjerne gå raskere: åpningstidene forsvinner, køen forsvinner, og en interessent får svar klokka ni om kvelden. Selve budrunden skal ikke gå raskere. En agent som ikke skiller mellom de to, kan ende med å presse en interessent som burde fått lov til å tenke.

I praksis er dette et spørsmål om hva agenten sier når noen nærmer seg et bud – og om hva som utløser overføring til et menneske, og hva mennesket får vite. Det bør være avgjort før agenten svarer på det første anropet, ikke etter den første klagen. Innringeren skal dessuten vite hva hun snakker med: opplysningsplikten i KI-forordningen gjelder her som ellers, og den er billig å innfri og dyr å ignorere.

Det som gjør bransjen annerledes

De fleste bransjer har én kunde i den andre enden av linja. Meglerkontoret har to parter i hver sak, og bare den ene er oppdragsgiver.

Det gjør telefonen til et sted der rollene må være tydelige hele tiden. Interessenten som ringer, er ikke kunden – men megleren har likevel plikter overfor henne, og et upresist svar på telefonen kan bli et krav senere.

En stemmeagent hjelper ikke med den avveiningen. Det den gjør, er å ta bort samtalene der avveiningen ikke finnes i det hele tatt: åpningstider, adresser, felleskostnader, dokumenter, påmeldinger. Det er de samtalene som spiser mandag formiddag.

Threll.ai bygger stemmeagenter på norsk, svensk og dansk. I eiendomsmegling er ikke spørsmålet hvor mye av meglerjobben en agent kan gjøre. Det er hvor mange av samtalene som aldri var meglerjobb.