Skal en stemmeagent svare på telefonen, må anropene komme fram til den. Viderekobling er hele mekanismen: en instruks til teleoperatøren om hvor samtalen skal gå.
Det finnes to helt forskjellige versjoner av den jobben, og det første du må avgjøre er hvilken av dem du står i.
Først: hva slags nummer er det?
Et vanlig mobil- eller fasttelefonabonnement. Du styrer viderekoblingen selv fra telefonen med en tastekode. Ta neste avsnitt.
Et nummer i et bedriftsnett eller sentralbord – Telenor Mobilt Bedriftsnett, Telia Bedriftsnett, Telia Touchpoint, Microsoft Teams Phone, 3CX, Telavox og liknende. Her treffer anropet operatørens plattform først, og plattformen bestemmer veien videre. Tastekoder fra håndsettet blir enten ignorert eller overstyrt.
Er du usikker: har bedriften et hovednummer som fordeler anrop til flere ansatte, en talemeny, eller en app der de ansatte logger seg av og på en kø – da er det et bedriftsnett.
Vanlig abonnement: kodene
Kodene er standardiserte i mobilnettet, og derfor de samme hos alle nordiske operatører. Tast dem inn på telefonens tastatur og trykk ringeknappen.
| Hva du vil | Kode |
|---|---|
| Viderekoble alle anrop | **21*+47XXXXXXXX# |
| Viderekoble bare når du ikke svarer | **61*+47XXXXXXXX**15# |
| Viderekoble når du er opptatt | **67*+47XXXXXXXX# |
| Viderekoble når telefonen er avslått | **62*+47XXXXXXXX# |
| Slå av alt | ##002# |
| Sjekk hva som er aktivt | *#21# eller *#61# |
Tallet i 61-koden er hvor mange sekunder telefonen skal ringe før anropet går videre. Maks er 30. Vi anbefaler 15 – ringer det lenger, legger innringeren ofte på før noen svarer.
Skriv alltid nummeret internasjonalt, med +47 foran. Det er enkeltfeilen som forårsaker flest «koden virker ikke»-henvendelser. Med landkode fungerer viderekoblingen også når telefonen er i utlandet.
Godtar ikke telefonen koden, prøv med to stjerner foran nummeret: **21**+47XXXXXXXX#.
Kodene gjelder i hele Norden, med to forbehold. I Danmark selger flere operatører ubetinget viderekobling som en tilvalgstjeneste som må bestilles, og noen danske avtaler tillater bare viderekobling til et dansk nummer. I Finland må viderekobling til utlandet settes med plusstegn foran landkoden – det er et myndighetskrav, ikke en anbefaling.
Når bedriften har bedriftsnett
Her setter du ikke én kode. Du velger hvor i anropsflyten stemmeagenten skal inn, og valget avgjør hvor mye den tar over.
Utenfor åpningstid. Tidsstyringen sender anrop til stemmeagenten når kontoret er stengt, og til de ansatte ellers. Dette er det vanligste stedet å begynne: ingen risiko i bemannet tid, og dere får tall på hvor mange anrop som faktisk kommer utenfor åpningstid. Som regel flere enn folk tror.
Når køen ikke rekker over. Anropet ringer først hos de ansatte. Er alle opptatt, eller går ringetiden ut, går det videre til stemmeagenten i stedet for til en talepostkasse. Fanger de tapte anropene uten å endre noe for de besvarte.
Som medlem i køen. Stemmeagenten svarer parallelt med de menneskelige agentene. Dette krever at nummeret får stå i køen selv om det ligger utenfor bedriftsnettavtalen. I Telenor Mobilt Bedriftsnett finnes det et eget produkt for nettopp dette, som må bestilles og opprettes av bedriftens MBN-administrator. Regn med litt ledetid.
Hovednummeret rett til agenten. Full overtakelse. Anbefales sjelden som første steg – vent til dere har sett tallene fra ett av oppsettene over, gjerne fra en pilot som er satt opp slik at den kan mislykkes.
Som beredskap. Stemmeagenten som reserveløsning, aktivert når noe er nede. Merk at reserveløsninger i bedriftsnett typisk blir stående til de slås av manuelt – og at reserveveien hører hjemme på telefonnummeret, ikke i leverandøravtalen.
Ligger telefonien i Microsoft Teams, er det en egen øvelse: Microsoft sertifiserer nå stemmeagenter for Teams Phone og støtter bare de sertifiserte oppsettene.
Fire feller
Personlig viderekobling fanger ikke køanrop. Setter en ansatt viderekobling på sitt eget nummer, gjelder den anrop til det nummeret. Anrop som kommer inn via bedriftens kønummer fortsetter å ringe som før. Dette er den vanligste årsaken til at oppsettet ser riktig ut, men agenten aldri får et anrop.
Ett hopp av gangen. Ikke bygg kjeder der anropet viderekobles to eller tre ganger. Flere operatører dropper det andre hoppet, og feilen er nesten umulig å finne i etterkant.
Rutingsløkker. Skal stemmeagenten kunne sette over til et menneske, må den sette over til en kø eller et direktenummer – ikke tilbake til hovednummeret agenten selv står bak. Resten av den avveiningen ligger i hvordan eskaleringen er designet.
Visningsnummeret kan bli overstyrt. Køinnstillinger i noen bedriftsnett kan legge på et prefiks eller erstatte innringerens nummer før anropet settes over. Skal agenten kjenne igjen kunden på nummeret, slutter det å fungere uten at noe ser ut som en feil.
Test før det settes i drift
Fire tester fanger nesten alt:
- Ring fra en telefon utenfor bedriftsnettet. Interne anrop rutes ofte annerledes og gir falsk trygghet.
- Ring når ingen er logget på køen.
- Ring fra skjult nummer.
- Bekreft at nummeret stemmeagenten ser, stemmer med nummeret du ringte fra.
Og verifiser hva som faktisk ligger i nettverket, ikke hva menyen i telefonen viser. *#21# svarer på det.
Kostnader og personvern
Viderekoblede samtaler faktureres av operatøren som en vanlig utgående samtale til mottakernummeret. Har bedriften fri bruk innenlands, koster det som regel ingenting ekstra. Viderekobling til utenlandsk nummer koster utenlandstakst, også når du selv er i EU/EØS. SMS kan ikke viderekobles.
Når anrop rutes til en stemmeagent, behandles samtaleinnhold og metadata på bedriftens vegne. Det krever databehandleravtale. Innringeren skal dessuten få vite at hun snakker med KI – en plikt som gjelder fra 2. august 2026, og som hører hjemme i åpningsreplikken. Begge deler bør være på plass før rutingen settes i produksjon, ikke etter pilotperioden.
Kort oppsummert
Vanlig abonnement: én kode, husk +47, test fra en annen telefon. Bedriftsnett: velg plassering i anropsflyten, start utenfor åpningstid, og sjekk om anropene kommer via et kønummer før du feilsøker noe annet.
Threll.ai bygger stemmeagenter på norsk, svensk og dansk. Har dere bedriftsnett, gjør vi denne delen sammen med IT-ansvarlig hos dere – og dokumenterer veien tilbake til det gamle oppsettet før vi endrer noe.
