Skal en stemmeagent svare telefonen, skal opkaldene nå frem til den. Viderestilling er hele mekanismen: en instruks til teleselskabet om, hvor samtalen skal gå hen.
Der findes to helt forskellige versioner af den opgave, og det første du skal afgøre er, hvilken af dem du står i.
Først: hvad for et nummer er det?
Et almindeligt mobil- eller fastnetabonnement. Du styrer viderestillingen selv fra telefonen med en tastekode. Tag næste afsnit.
Et nummer i en omstilling – Telia Touchpoint, TDC Erhverv, Microsoft Teams Phone, 3CX, Telavox og lignende. Her rammer opkaldet operatørens platform først, og platformen bestemmer vejen videre. Tastekoder fra håndsættet bliver enten ignoreret eller overstyret.
Er du i tvivl: har virksomheden et hovednummer, der fordeler opkald til flere medarbejdere, en talemenu, eller en app hvor medarbejderne logger sig ind og ud af en kø – så er det en omstilling.
Almindeligt abonnement: koderne
Koderne er standardiserede i mobilnettet og derfor de samme hos alle nordiske operatører. Tast dem ind på telefonens tastatur og tryk på ring op.
| Hvad du vil | Kode |
|---|---|
| Viderestil alle opkald | **21*+45XXXXXXXX# |
| Viderestil kun ved ej svar | **61*+45XXXXXXXX**15# |
| Viderestil ved optaget | **67*+45XXXXXXXX# |
| Viderestil når telefonen er slukket | **62*+45XXXXXXXX# |
| Slå alt fra | ##002# |
| Tjek hvad der er aktivt | *#21# eller *#61# |
Tallet i 61-koden er, hvor mange sekunder telefonen skal ringe, før opkaldet går videre. Maks er 30. Vi anbefaler 15 – ringer det længere, lægger den der ringer ofte på, før nogen svarer.
Skriv altid nummeret internationalt, med +45 foran. Det er den enkeltfejl, der udløser flest »koden virker ikke«-henvendelser. Med landekode virker viderestillingen også, når telefonen er i udlandet.
Accepterer telefonen ikke koden, prøv med to stjerner foran nummeret: **21**+45XXXXXXXX#.
To ting, der er særlige for danske abonnementer
Ubetinget viderestilling er ikke altid inkluderet. Flere danske erhvervsabonnementer sælger viderestilling af alle opkald som en tilvalgstjeneste med både månedsafgift og en pris pr. viderestillet opkald, og den skal bestilles hos kundeservice. Betinget viderestilling – ved ej svar eller optaget – er oftere inkluderet. Det er en af grundene til, at vi anbefaler at starte der.
Tjek om målnummeret må ligge i udlandet. En del danske abonnementsvilkår tillader kun viderestilling til et dansk telefonnummer. Ligger stemmeagentens nummer i et andet land, skal der et dansk nummer ind i stedet. Det er en femminutters afklaring med operatøren og en time spildt, hvis den springes over.
Når virksomheden har en omstilling
Her sætter du ikke én kode. Du vælger hvor i opkaldsforløbet stemmeagenten skal ind, og valget afgør, hvor meget den tager over.
Uden for åbningstiden. Tidsstyringen sender opkald til stemmeagenten, når kontoret er lukket, og til medarbejderne ellers. Det er det mest almindelige sted at begynde: ingen risiko i bemandet tid, og I får tal på, hvor mange opkald der faktisk kommer uden for åbningstiden. Oftest flere end folk tror.
Når køen ikke når det. Opkaldet ringer først hos medarbejderne. Er alle optaget, eller løber ringetiden ud, går det videre til stemmeagenten i stedet for til en telefonsvarer. Fanger de tabte opkald uden at ændre noget for de besvarede.
Som medlem af køen. Stemmeagenten svarer parallelt med de menneskelige agenter. Det kræver, at nummeret må stå i køen, selv om det ligger uden for omstillingsaftalen. I flere løsninger er det et tilvalgsprodukt, som skal bestilles og oprettes af virksomhedens administrator, så regn med lidt leveringstid.
Hovednummeret direkte til agenten. Fuld overtagelse. Anbefales sjældent som første skridt – vent, til I har set tallene fra en af opstillingerne ovenfor.
Som beredskab. Stemmeagenten som reserveløsning, aktiveret når noget er nede. Bemærk at reserveløsninger i omstillinger typisk står ved, indtil de slås fra manuelt – og at reservevejen hører hjemme på telefonnummeret, ikke i leverandøraftalen.
Fire faldgruber
Personlig viderestilling fanger ikke køopkald. Sætter en medarbejder viderestilling på sit eget nummer, gælder den opkald til det nummer. Opkald der kommer ind via virksomhedens kønummer bliver ved med at ringe som før. Det er den mest almindelige årsag til, at opsætningen ser rigtig ud, men agenten aldrig får et opkald.
Ét hop ad gangen. Byg ikke kæder, hvor opkaldet viderestilles to eller tre gange. Flere operatører dropper det andet hop, og fejlen er næsten umulig at finde bagefter.
Sløjfer i routingen. Skal stemmeagenten kunne stille om til et menneske, skal den stille om til en kø eller et direkte nummer – ikke tilbage til hovednummeret, som agenten selv står bag.
Nummervisningen kan blive overstyret. Køindstillinger i nogle omstillinger kan lægge et præfiks på eller erstatte den opkaldendes nummer, før opkaldet stilles om. Skal agenten genkende kunden på nummeret, holder det op med at virke, uden at noget ser ud som en fejl.
Test før det sættes i drift
Fire test fanger næsten alt:
- Ring fra en telefon uden for omstillingen. Interne opkald routes ofte anderledes og giver falsk tryghed.
- Ring når ingen er logget på køen.
- Ring fra skjult nummer.
- Bekræft at nummeret, stemmeagenten ser, stemmer med nummeret du ringede fra.
Og verificér hvad der faktisk ligger i nettet, ikke hvad menuen i telefonen viser. *#21# svarer på det.
Omkostninger og persondata
Viderestillede opkald afregnes af teleselskabet som et almindeligt udgående opkald til modtagernummeret. Dertil kan komme abonnements- og stykpris for selve viderestillingstjenesten, afhængigt af aftalen. SMS kan ikke viderestilles.
Når opkald routes til en stemmeagent, behandles samtaleindhold og metadata på virksomhedens vegne. Det kræver en databehandleraftale. Den der ringer skal desuden have at vide, at hun taler med AI – en pligt der gælder siden den 2. august 2026, og som hører hjemme i åbningsreplikken. Begge dele bør være på plads, før routingen sættes i produktion, ikke efter pilotperioden.
Kort fortalt
Almindeligt abonnement: én kode, husk +45, tjek at tjenesten er bestilt, og test fra en anden telefon. Omstilling: vælg placering i opkaldsforløbet, start uden for åbningstiden, og tjek om opkaldene kommer via et kønummer, før du fejlsøger noget andet.
Threll.ai bygger stemmeagenter på dansk, norsk og svensk. Har I en omstilling, gør vi den her del sammen med jeres IT-ansvarlige – og dokumenterer vejen tilbage til den gamle opsætning, før vi ændrer noget.
