Møt «Totalkunden».
Dette er kunden dere lever av. Han har huslån, billån og båtlån hos dere. Han har samlet reiseforsikring, innbo, hus og hytte samme sted. Han bruker kredittkortet deres daglig.
Han vil egentlig bare ha to ting: Gode betingelser – og vissheten om at han er dekket når uhellet er ute.
Men han er sint.
Fordi han har betalt lojalt i ti år uten å høre et pip fra dere. Ingen telefoner for å sjekke om han er fornøyd. Ingen automatiske rentekutt.
Men den dagen han ringer for å si opp alt sammen og flytte til nabo-banken – da har dere plutselig tid. Da kan renten settes ned. Da kan forsikringspremien diskuteres.
Kunden sitter igjen med én følelse: Dere har utnyttet meg så lenge jeg var stille.
I dagens marked er stillhet ikke gull. Stillhet er første steg mot kundeflukt.
Den dyre prisen for reaktiv kundepleie
Bank og forsikring er mestre på å verve nye kunder, men bransjen har en fundamental svakhet i å pleie de gamle. Det skaper et tillitsbrudd som koster milliarder i tapt portefølje.
1. Lojalitets-straffen
Kundens opplevelse:
«Naboen min ble nettopp kunde og fikk lavere rente enn meg som har vært her i 15 år. Hvorfor ringer ingen meg og justerer prisen min automatisk?»
Bankens problem:
Det er umulig for rådgiverne å manuelt ringe gjennom hele porteføljen for å gi en «pris-sjekk». De ringer først når kunden allerede er på vei ut døren.
2. Deknings-gapet
Kundens opplevelse:
«Jeg har betalt dyrt i årevis. Når skaden først skjer, sier dere: ‘Nei, det dekkes dessverre ikke av denne avtalen’. Hadde dere ringt meg én gang i året, hadde vi oppdaget at jeg var underforsikret.»
Forsikringens problem:
Å ta en «helsesjekk» på forsikringene til hver enkelt kunde er for tidkrevende. Resultatet er skuffede kunder i skadeoppgjøret – øyeblikket som skulle bygget tillit, river den ned.
3. Den totale stillheten
Kundens opplevelse:
«Jeg vil føle at dere passer på meg. At dere ser at jeg har kjøpt ny bil, eller at livet mitt har endret seg. Jeg vil ikke bare være et kontonummer som mottar faktura.»
