Aircall lanserte 22. september utgående kampanjer for stemmeagentene sine, på alle prisnivåer. Løftet er at en kontaktliste kan bli til «tusenvis av samtaler med noen få klikk». Aircall er ikke alene. Å la en stemmeagent ringe ut er i ferd med å bli en funksjon i menyen, ikke et eget prosjekt.
Når det å ringe nesten ikke koster innsats, slutter antall samtaler å måle noe som helst. En agent blir ikke sliten av samtale nummer 800, og den ringer feil nummer for tredje gang like villig som riktig nummer for første. Likevel er det nettopp tallene som vokser av seg selv, som fyller rapporten etter en ringerunde.
Vi har skrevet om tallene som smigrer en stemmeagent som tar imot samtaler. Når agenten ringer ut, er det andre tall som smigrer.
Tallene som vokser av seg selv
| Tallet i rapporten | Hvorfor det smigrer | Spør heller |
|---|---|---|
| Antall oppringninger | Det måler innsats, og innsats er gratis for en agent | Hvor mange på lista ble faktisk nådd? |
| Svarprosent | Telefonsvareren, feil person og en som la på etter tre sekunder teller alle som svar | Hvor mange av svarene kom fra riktig person? |
| Snittlengde per samtale | En lang samtale kan være forvirring, en kort kan være en som ga opp | Hvor mange samtaler endte med det dere ringte for? |
| Andel uten overføring | En agent som aldri setter over, kan ha gitt opp like gjerne som løst saken | Hvor mange trenger oppfølging likevel? |
| «Ja» i transkripsjonen | Et muntlig ja er ikke en avtale | Hvor mange ja ble bekreftet der det teller? |
Felles for alle fem er at de teller samtaler. Den som eier ringerunden, bryr seg om noe annet: lista.
Fem tall som sier noe
1. Riktig person nådd, som andel av lista
Tell personer, ikke oppringninger. Har lista 1 000 navn og agenten har snakket med 410 av dem det gjaldt, er det tallet: 41 prosent. Ikke 2 300 oppringninger og en svarprosent på 64.
Det forutsetter at agenten spør. «Snakker jeg med Kari Nordmann?» er ikke en høflighetsfrase i en utgående samtale, det er selve målepunktet. Og det er et punkt som kan glippe: navn er det en stemmeagent oftest hører feil.
2. Formålet oppnådd, sjekket i systemet
Bestem før runden starter hva et vellykket utfall er – timen bekreftet, betalingsdatoen avtalt, undersøkelsen besvart – og tell det der det lander: i kalenderen, i reskontroen, i svardatabasen. Ikke i transkripsjonen. En agent som sier «da har jeg registrert det» uten at noe er registrert, er den dyreste feilen en ringerunde kan ha, fordi den ser ut som et resultat.
Ved salg til forbrukere er dette ekstra konkret i Norge. Etter angrerettloven § 10 blir en avtale som er inngått på telefon, først bindende når forbrukeren har akseptert et skriftlig tilbud. Salgstallet er aksepterte bekreftelser, ikke ja på telefonen. Hva agenten har lov til å love underveis, er et spørsmål dere bør ha svart på før den ringer.
