En stemmeagent på et norsk nummer er nesten alltid satt opp for norsk. Det er riktig for de fleste samtalene, og feil for et lite og kostbart mindretall: kunden som ringer fra Sverige, gjesten som bor i Danmark, innkjøperen i konsernet som aldri har lært seg norsk.
Under er én slik samtale, øyeblikk for øyeblikk. Hun ringer et norsk servicenummer kvart på åtte om kvelden, og hun snakker svensk. Ingenting i oppsettet er åpenbart galt. Men seks steder i samtalen må noe være bestemt på forhånd, ellers ender den et sted ingen ville valgt.
19.42 – anropet kommer inn
Alt agenten vet i dette øyeblikket, er hvilket nummer som ringer. Ingenting annet.
En svensk landkode er et hint, ikke et faktum. Nordmenn har svenske abonnement, svensker har norske, og et sentralbordnummer sier ingenting om hvem som holder telefonen. Landkoden er verdt å bruke som utgangspunkt for hvilket språk agenten forsøker først. Den er ikke verdt å bygge resten av samtalen på.
19.42.02 – åpningsreplikken velger språk for hele samtalen
Noen har bestemt hvilket språk agenten hilser på. Det er en beslutning, også når den ble tatt ved å ikke bli tatt.
Her ligger dessuten en plikt. Agenten skal opplyse at den er kunstig intelligens, og det er det billigste kravet i regelverket å innfri. Men en opplysning gitt på et språk mottakeren ikke behersker, er sagt uten å være opplyst. Spørsmålet er derfor ikke om agenten sier det. Det er om den sier det igjen, på det nye språket, i det øyeblikket samtalen bytter – og det spørsmålet har ingen leverandør svart på for dere.
19.42.11 – hun svarer på svensk
Nå skjer det som avgjør resten.
Å støtte to språk, og å kunne bytte mellom dem inne i én samtale, er to forskjellige egenskaper. De kjøpes ikke automatisk sammen. Retell AI, som skriver dette åpent i sin egen dokumentasjon, oppgir at språkbytte midt i samtalen avhenger av hvilken talegjenkjenningsleverandør som håndterer anropet: noen støtter bytte mellom alle språkene de dekker, andre transkriberer ett språk per samtale. Dekning kan ikke settes sammen på tvers av leverandører underveis.
Det er verdt å ta med til neste leverandørmøte. «Vi støtter norsk, svensk og dansk» besvarer ikke spørsmålet. Spørsmålet er om agenten kan gå fra det ene til det andre etter elleve sekunder, i den samme samtalen, uten å legge på.
En annen detalj i de samme listene er verdt et blikk: norsk står som én rad. Ikke bokmål og nynorsk, ikke dialekter, ikke tonelag. Ett språk, én oppføring – og resten må prøves på egen trafikk før man tror på det.
