De flesta beskrivningar av bemanningsbranschen handlar om rekrytering: hitta folk, matcha kompetens, bygga kandidatdatabaser. Det är den del som ser ut som en affärsmodell.
Den del som avgör lönsamheten ser inte ut som något alls. Den sker i telefonen mellan fem och sju på morgonen, och den består av en person som ringer ned genom en lista.
Klockan 05.40 – frånvaron anmäls
En undersköterska meddelar att hon inte kommer till dagpasset. Meddelandet går till bemanningsföretagets jourtelefon, inte till äldreboendet, eftersom det är företaget som har lovat att passet är täckt.
Från det ögonblicket är det 80 minuter till skiftbytet. Under dem ska någon hitta en kvalificerad vikarie, få tag på henne, få ett ja och hinna meddela kunden innan den första boende ska äta frukost.
Ingen del av den uppgiften är yrkesmässigt krävande. Hela den är tidskritisk.
Klockan 05.55 – listan rings igenom
Den som sitter vid jourtelefonen har en lista sorterad efter kompetens, geografi, vem som arbetade senast och vem som har sagt att de gärna tar extrapass.
Sedan börjar ringandet. De flesta svarar inte, för klockan är sex på morgonen. Några svarar och säger nej. Några svarar och säger ja, men kan inte vara på plats förrän halv nio.
Det som faktiskt händer under den timmen är att en person gör tjugo försök efter varandra, eftersom hon bara kan tala med en i taget. Varje försök tar mellan fyrtio sekunder och fyra minuter. Flaskhalsen är inte hur många kandidater företaget har. Den är att telefonen är en seriell kanal.
Klockan 06.40 – samtalen som inte tas
Medan hon ringer ut ringer andra in.
En annan kund anmäler en frånvaro hos sig. En kandidat ringer tillbaka på ett obesvarat samtal från i går. En sjuksköterska mitt i ett uppdrag undrar över en tidrapport.
Ingen av dem får svar, eftersom den enda person som kunde ha svarat sitter i ett samtal om ett annat pass.
Den första kostnaden är lätt att räkna: ett pass som inte blev täckt. Den andra är osynlig i bokföringen. Kandidaten som ringde tillbaka nåddes aldrig och tog ett pass hos ett konkurrerande företag i stället. Kunden som inte fick svar ringde nummer två på sin lista.
Vad det enda passet faktiskt är värt
| Utfall | Omedelbar effekt | Det som kostar mer |
|---|---|---|
| Passet täcks före 07.00 | Fakturerbart pass | Ingenting |
| Passet täcks klockan 09.00 | Delvis fakturerbart | Kunden har redan löst det internt |
| Passet täcks inte | Ingen intäkt | Ramavtalet omprövas vid nästa upphandling |
| Kandidaten nås aldrig | Ingen intäkt | Kandidaten tar sitt nästa pass någon annanstans |
Den nedersta raden är den dyraste och den enda som inte står någonstans. Ett bemanningsföretag förlorar sällan ett ramavtal på grund av ett enda pass som inte blev täckt. Det förlorar det på ett mönster av dem över ett halvår, som ingen kunde se medan det pågick.
Tre telefonströmmar, en person
Där en webbutik eller en verkstad huvudsakligen tar emot ärenden löper tre strömmar samtidigt hos ett bemanningsföretag, och de har helt olika brådska.
Frånvaro in från kunden. Kort, formell, extremt tidskritisk. Alltid i klungor, alltid vid samma klockslag.
Utgående till kandidater. Många försök, låg svarsfrekvens, och hela värdet ligger i hur många som hinns med per timme.
Löpande frågor från personer i uppdrag. Tidrapporter, reseräkningar, när lönen kommer. Inte brådskande, men de försvinner inte – de kommer bara tillbaka senare på dagen, och de äter av samma person.
De tre konkurrerar om en resurs, och den resursen är telefonlinjen hos en person klockan sex på morgonen.
Vad som går att göra samtidigt, och vad som inte ska det
Utgående förfrågningar till kandidater är den del som tål automatisering bäst. En agent kan ringa tjugo kandidater parallellt i stället för efter varandra, läsa upp passet, ta emot ett ja eller nej och sluta ringa resten i samma ögonblick som någon har sagt ja.
Det är inte i första hand en språkuppgift. Det är en samtidighetsuppgift – och det är den enda delen av morgonen där en maskin har en egenskap som en människa inte kan matcha.
Inkommande frånvaroanmälningar tål det också, förutsatt att agenten kan skriva direkt in i schemasystemet. En frånvaroanmälan är fyra uppgifter: vem, vilket pass, vilken plats, från när.
Två saker ska den däremot inte göra.
Den ska inte avgöra vem som kan ta passet. Reglerna för uthyrning av personal ligger hos bemanningsföretaget oavsett vem som ringer, och vilotid, kompetenskrav och legitimation är inget en röstagent ska bedöma mitt i ett samtal. Det hör hemma som en filtrering av listan innan agenten över huvud taget får den. Ringer agenten på fel underlag har företaget inte sparat tid – det har flyttat ett fel närmare kunden.
Den ska inte heller förhandla. En kandidat som säger ”jag kan, men bara om jag slipper kvällspasset på torsdag” har öppnat ett samtal om en överenskommelse. Det bör gå vidare till en människa med allt som sagts hittills, inte besvaras med en gissning.
Målet är inte färre samtal
Det är frestande att mäta det här som ett effektiviseringsprojekt: antal samtal hanterade per morgon.
Den siffran kommer att se bra ut nästan oavsett, och den säger mycket lite om vad som faktiskt blev löst. Bemanningsbranschen har redan en bättre siffra liggande i schemasystemet: andelen frånvaro anmäld före klockan sex som är täckt före skiftbytet. Det är kundens siffra också. Det är den kunden minns vid nästa upphandling.
En till är värd att följa vid sidan av: hur många kandidater som man försökte nå utan att nå. Det är företagets eget svinn, och det står sällan i någon rapport i dag.
En detalj om det utgående samtalet
Ringer en agent ut till en kandidat ska den upplysa om att den är AI. Skyldigheten gäller från första repliken, och den är lättare att leva med här än nästan någon annanstans. En kandidat som väcks klockan sex bryr sig föga om vem som frågar. Hon bryr sig om vilket pass det är, var det är och när hon måste vara där.
Det är samma iakttagelse som gäller i andra änden av telefonen: det folk reagerar på är sällan vem som ringde. Det är om de fick tillräckligt för att fatta ett beslut.
Timmen som inte går att bemanna
Ett bemanningsföretag kan inte sätta fler personer vid jourtelefonen klockan 05.40. Volymen finns bara under den timmen, och en tjänst som är ledig från 05.30 till 07.00 är ingen tjänst.
Därför är det här en av få branscher där frågan inte är om automatisering kan göra något billigare. Den är om något över huvud taget kan göras samtidigt.
Threll.ai bygger röstagenter på svenska, norska och danska. Passet som täcktes klockan 06.50 är inte en sparad kostnad. Det är en faktura som annars inte blev skickad.
