En röstagent på ett svenskt nummer är nästan alltid inställd på svenska. Det är rätt för de flesta samtalen och fel för en liten och kostsam minoritet: kunden som ringer från Köpenhamn, gästen som bor i Danmark, inköparen i koncernen som aldrig har lärt sig svenska.
Här nedan följer ett sådant samtal, ögonblick för ögonblick. Hon ringer ett svenskt servicenummer kvart i åtta på kvällen, och hon talar danska. Ingenting i konfigurationen är uppenbart fel. Men på sex ställen i samtalet måste något vara bestämt i förväg, annars slutar det någonstans ingen skulle ha valt.
19.42 – samtalet kommer in
Allt agenten vet i detta ögonblick är vilket nummer som ringer. Inget annat.
En dansk landskod är en ledtråd, inte ett faktum. Svenskar har danska abonnemang, danskar har svenska, och ett växelnummer säger ingenting om vem som håller i telefonen. Landskoden är värd att använda som utgångspunkt för vilket språk agenten prövar först. Den är inte värd att bygga resten av samtalet på.
19.42.02 – öppningsrepliken väljer språk för hela samtalet
Någon har bestämt vilket språk agenten hälsar på. Det är ett beslut, också när det fattades genom att inte fattas.
Här finns dessutom en skyldighet. Agenten ska upplysa om att den är artificiell intelligens, och det är det billigaste kravet i förordningen att uppfylla. Men en upplysning som ges på ett språk mottagaren inte behärskar är sagd utan att någon har blivit upplyst. Frågan är därför inte om agenten säger det. Frågan är om den säger det igen, på det nya språket, i det ögonblick samtalet byter – och den frågan har ingen leverantör svarat på för er.
19.42.11 – hon svarar på danska
Nu händer det som avgör resten.
Att stödja två språk och att kunna byta mellan dem inne i ett och samma samtal är två olika egenskaper. De följer inte automatiskt med varandra. Retell AI, som skriver det öppet i sin egen dokumentation, uppger att språkbyte mitt i samtalet beror på vilken leverantör av taligenkänning som hanterar samtalet: vissa stöder byte mellan alla språk de täcker, andra transkriberar ett språk per samtal. Täckningen kan inte sättas samman över leverantörsgränser under samtalet.
Det är värt att ta med till nästa leverantörsmöte. ”Vi stöder svenska, danska och norska” besvarar inte frågan. Frågan är om agenten kan gå från det ena till det andra efter elva sekunder, i samma samtal, utan att lägga på.
En annan detalj i samma listor är värd en blick: svenska står som en rad. Inte finlandssvenska, inte skånska, inte ordaccenten. Ett språk, en post – och resten måste prövas på er egen trafik innan man tror på det.
