De fleste beskrivelser af vikarbranchen handler om rekruttering: finde folk, matche kompetencer, bygge kandidatdatabaser. Det er den del, der ligner en forretningsmodel.
Den del, der afgør indtjeningen, ligner ikke noget som helst. Den foregår i telefonen mellem klokken fem og syv om morgenen, og den består af én person, der ringer ned gennem en liste.
Klokken 05.40 – fraværet meldes
En social- og sundhedshjælper melder, at hun ikke møder på dagvagten. Beskeden går til bureauets vagttelefon, ikke til plejehjemmet, fordi det er bureauet, der har lovet, at vagten er dækket.
Fra det øjeblik er der 80 minutter til vagtskiftet. I løbet af dem skal nogen finde en kvalificeret vikar, få fat i vedkommende, få et ja og nå at give kunden besked, før den første beboer skal have morgenmad.
Ingen del af den opgave er fagligt krævende. Hele den er tidskritisk.
Klokken 05.55 – listen ringes igennem
Den, der sidder ved vagttelefonen, har en liste sorteret efter kompetence, geografi, hvem der arbejdede sidst, og hvem der har sagt, at de gerne tager ekstravagter.
Så begynder opkaldene. De fleste svarer ikke, for klokken er seks om morgenen. Nogle svarer og siger nej. Nogle svarer og siger ja, men kan ikke være der før halv ni.
Det, der faktisk sker i den time, er, at én person foretager tyve forsøg efter hinanden, fordi hun kun kan tale med én ad gangen. Hvert forsøg tager mellem fyrre sekunder og fire minutter. Flaskehalsen er ikke, hvor mange kandidater bureauet har. Den er, at telefonen er en seriel kanal.
Klokken 06.40 – de opkald, der ikke bliver taget
Mens hun ringer ud, ringer andre ind.
En anden kunde melder et fravær hos sig. En kandidat ringer tilbage på et ubesvaret opkald fra i går. En sygeplejerske midt i et vikariat spørger til en timeseddel.
Ingen af dem får svar, fordi den ene person, der kunne have svaret, sidder i en samtale om en anden vagt.
Den første omkostning er let at tælle: en vagt, der ikke blev dækket. Den anden er usynlig i regnskabet. Kandidaten, der ringede tilbage, blev aldrig nået og tog en vagt hos et konkurrerende bureau i stedet. Kunden, der ikke fik svar, ringede til nummer to på sin liste.
Hvad den ene vagt egentlig er værd
| Udfald | Umiddelbar effekt | Det, der koster mere |
|---|---|---|
| Vagten dækkes før 07.00 | Fakturerbar vagt | Ingenting |
| Vagten dækkes klokken 09.00 | Delvist fakturerbar | Kunden har allerede løst det internt |
| Vagten dækkes ikke | Ingen indtægt | Rammeaftalen vurderes ved næste udbud |
| Kandidaten nås aldrig | Ingen indtægt | Kandidaten tager sin næste vagt et andet sted |
Den nederste række er den dyreste og den eneste, der ikke står nogen steder. Et bureau mister sjældent en rammeaftale på grund af én udækket vagt. Det mister den på et mønster af dem over et halvt år, som ingen kunne se, mens det stod på.
Tre telefonstrømme, én person
Hvor en webshop eller et værksted primært tager imod henvendelser, løber der tre strømme samtidig i et vikarbureau, og de har vidt forskellig hastegrad.
Fravær ind fra kunden. Kort, formel, ekstremt tidskritisk. Altid i klynger, altid på de samme klokkeslæt.
Udgående til kandidater. Mange forsøg, lav svarprocent, og hele værdien ligger i, hvor mange der bliver gennemført i timen.
Løbende spørgsmål fra folk i vikariat. Timesedler, kørselsafregning, hvornår lønnen kommer. Ikke hastende, men de forsvinder ikke – de kommer bare igen senere på dagen, og de æder den samme person.
De tre konkurrerer om én ressource, og den ressource er telefonlinjen hos én person klokken seks om morgenen.
Hvad der kan gøres samtidig, og hvad der ikke skal
Udgående forespørgsler til kandidater er den del, der tåler automatisering bedst. En agent kan ringe til tyve kandidater parallelt i stedet for efter hinanden, læse vagten op, tage imod et ja eller nej og holde op med at ringe til resten i det øjeblik, nogen har sagt ja.
Det er ikke først og fremmest en sprogopgave. Det er en samtidighedsopgave – og det er den eneste del af morgenen, hvor en maskine har en egenskab, et menneske ikke kan matche.
Indgående fraværsmeldinger tåler det også, forudsat at agenten kan skrive direkte ind i vagtplansystemet. En fraværsmelding er fire oplysninger: hvem, hvilken vagt, hvilket sted, fra hvornår.
To ting skal den til gengæld ikke gøre.
Den skal ikke afgøre, hvem der kan tage vagten. Reglerne for udsendelse af vikarer ligger hos bureauet, uanset hvem der ringer, og hviletid, kompetencekrav og autorisation er ikke noget, en stemmeagent skal vurdere undervejs i en samtale. Det hører hjemme som en filtrering af listen, før agenten overhovedet får den. Ringer agenten på et forkert grundlag, har bureauet ikke sparet tid – det har flyttet en fejl tættere på kunden.
Den skal heller ikke forhandle. En kandidat, der siger »jeg kan godt, men kun hvis jeg slipper for aftenvagten om torsdagen«, har åbnet en samtale om en aftale. Den bør gå videre til et menneske med alt, hvad der er sagt indtil nu, ikke besvares med et gæt.
Målet er ikke færre opkald
Det er fristende at måle det her som et effektiviseringsprojekt: antal opkald håndteret pr. morgen.
Det tal kommer til at se godt ud næsten uanset hvad, og det siger meget lidt om, hvad der rent faktisk blev løst. Vikarbranchen har allerede et bedre tal liggende i vagtplansystemet: andelen af fravær meldt før klokken seks, som er dækket før vagtskiftet. Det er også kundens tal. Det er det, kunden husker ved næste udbudsrunde.
Ét mere er værd at følge ved siden af: hvor mange kandidater der blev forsøgt nået uden at blive nået. Det er bureauets eget spild, og det står sjældent i nogen rapport i dag.
En detalje om det udgående opkald
Ringer en agent ud til en kandidat, skal den oplyse, at den er AI. Pligten gælder fra den første replik, og den er lettere at leve med her end næsten noget andet sted. En kandidat, der bliver vækket klokken seks, går ikke meget op i, hvem der spørger. Hun går op i, hvilken vagt det er, hvor den er, og hvornår hun skal være der.
Det er den samme iagttagelse, der gælder i den anden ende af telefonen: det, folk reagerer på, er sjældent, hvem der ringede. Det er, om de fik nok til at træffe en beslutning.
Den time, der ikke kan bemandes
Et vikarbureau kan ikke sætte flere folk på vagttelefonen klokken 05.40. Mængden findes kun i den time, og en stilling, der er ledig fra 05.30 til 07.00, er ikke en stilling.
Derfor er det her en af de få brancher, hvor spørgsmålet ikke er, om automatisering kan gøre noget billigere. Det er, om noget som helst kan gøres samtidig.
Threll.ai bygger stemmeagenter på dansk, norsk og svensk. Vagten, der blev dækket klokken 06.50, er ikke en sparet omkostning. Den er en faktura, der ellers ikke blev sendt.
