De fleste beskrivelser af vikarbranchen handler om rekruttering: finde folk, matche kompetencer, bygge kandidatdatabaser. Det er den del, der ligner en forretningsmodel.
Den del, der afgør indtjeningen, ligner ikke noget som helst. Den foregår i telefonen mellem klokken fem og syv om morgenen, og den består af én person, der ringer ned gennem en liste.
Klokken 05.40 – fraværet meldes
En social- og sundhedshjælper melder, at hun ikke møder på dagvagten. Beskeden går til bureauets vagttelefon, ikke til plejehjemmet, fordi det er bureauet, der har lovet, at vagten er dækket.
Fra det øjeblik er der 80 minutter til vagtskiftet. I løbet af dem skal nogen finde en kvalificeret vikar, få fat i vedkommende, få et ja og nå at give kunden besked, før den første beboer skal have morgenmad.
Ingen del af den opgave er fagligt krævende. Hele den er tidskritisk.
Klokken 05.55 – listen ringes igennem
Den, der sidder ved vagttelefonen, har en liste sorteret efter kompetence, geografi, hvem der arbejdede sidst, og hvem der har sagt, at de gerne tager ekstravagter.
Så begynder opkaldene. De fleste svarer ikke, for klokken er seks om morgenen. Nogle svarer og siger nej. Nogle svarer og siger ja, men kan ikke være der før halv ni.
Det, der faktisk sker i den time, er, at én person foretager tyve forsøg efter hinanden, fordi hun kun kan tale med én ad gangen. Hvert forsøg tager mellem fyrre sekunder og fire minutter. Flaskehalsen er ikke, hvor mange kandidater bureauet har. Den er, at telefonen er en seriel kanal.
Klokken 06.40 – de opkald, der ikke bliver taget
Mens hun ringer ud, ringer andre ind.
En anden kunde melder et fravær hos sig. En kandidat ringer tilbage på et ubesvaret opkald fra i går. En sygeplejerske midt i et vikariat spørger til en timeseddel.
Ingen af dem får svar, fordi den ene person, der kunne have svaret, sidder i en samtale om en anden vagt.
Den første omkostning er let at tælle: en vagt, der ikke blev dækket. Den anden er usynlig i regnskabet. Kandidaten, der ringede tilbage, blev aldrig nået og tog en vagt hos et konkurrerende bureau i stedet. Kunden, der ikke fik svar, ringede til nummer to på sin liste.
Hvad den ene vagt egentlig er værd
| Udfald | Umiddelbar effekt | Det, der koster mere |
|---|---|---|
| Vagten dækkes før 07.00 | Fakturerbar vagt | Ingenting |
| Vagten dækkes klokken 09.00 | Delvist fakturerbar | Kunden har allerede løst det internt |
| Vagten dækkes ikke | Ingen indtægt | Rammeaftalen vurderes ved næste udbud |
| Kandidaten nås aldrig | Ingen indtægt | Kandidaten tager sin næste vagt et andet sted |
Den nederste række er den dyreste og den eneste, der ikke står nogen steder. Et bureau mister sjældent en rammeaftale på grund af én udækket vagt. Det mister den på et mønster af dem over et halvt år, som ingen kunne se, mens det stod på.
Tre telefonstrømme, én person
Hvor en webshop eller et værksted primært tager imod henvendelser, løber der tre strømme samtidig i et vikarbureau, og de har vidt forskellig hastegrad.
Fravær ind fra kunden. Kort, formel, ekstremt tidskritisk. Altid i klynger, altid på de samme klokkeslæt.
Udgående til kandidater. Mange forsøg, lav svarprocent, og hele værdien ligger i, hvor mange der bliver gennemført i timen.
Løbende spørgsmål fra folk i vikariat. Timesedler, kørselsafregning, hvornår lønnen kommer. Ikke hastende, men de forsvinder ikke – de kommer bare igen senere på dagen, og de æder den samme person.
De tre konkurrerer om én ressource, og den ressource er telefonlinjen hos én person klokken seks om morgenen.
